Le web français est régit par un certain nombre de textes légaux qu'il convient de respecter. Car même si nul n'est sensé ignorer la Loi, il faut bien admettre qu'un petit rappel en la matière est toujours utile. En plus des mentions légales et des Conditions Générales de Vente (ou d'utilisation) déjà obligatoires, l'année 2014 a été marquée par l'entrée en vigueur d'une obligation d'information sur les cookies ainsi que d'un renforcement de l'information et de la protection du consommateur avec la Loi Hamon (LOI n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation).
Promulguée en juin dernier, ce texte législatif important apporte de substantielles avancées par rapport à la loi Chatel pour les e-commerçants. A l'approche des fêtes de fin d'année, je vous propose de voir les grandes lignes de ce texte et quelles sont les conséquences pour votre site web.
La Loi Hamon
La Loi Hamon apporte principalement une meilleure protection des achats sur internet avec surtout, un délai de rétraction qui passe de 7 à 14 jours et un remboursement sous 14 jours maximum suivant la décision de rétractation du consommateur.
Les CGV : Conditions Générales de Vente
Celles-ci doivent être librement mises à disposition du consommateur sur le site avant la conclusion de la vente. Afin d"en matérialiser l'acceptation par le client, la mise en pratique d'une case à cocher bloquant le processus de vente (conseillé même si ceci n'est pas obligatoire) reste encore ce qu'il y a de plus simple à mettre en oeuvre.
Depuis la Loi Hamon, les Conditions Générales de Vente doivent être communiquées au consommateur sur tout support durable. En clair, cela signifie que les CGV disponibles sur le site web ne sont plus suffisantes car elles peuvent être modifiées à tout moment et ne sont donc plus le reflet des CGV qui ont été approuvées au moment de la vente. Il convient alors d'envoyer les CGV approuvées par le client par mail ou papier (par exemple, en pièce jointe au mail de confirmation de commande ou jointes en copie avec le bon de livraison).
Avant la vente
Pour être en conformité, les sites e-commerce proposant des offres de biens et services à distance doivent afficher clairement les éléments d'informations suivants :
- les caractéristiques complètes du produit ou service (dont son prix),
- L'identité complète et les coordonnées (postales, électroniques et téléphoniques) du vendeur doivent être parfaitement lisibles sur le site, aussi bien dans la phase pré-contractuelle qu'au moment du passage de la commande.
Les coordonnées téléphoniques indiquées sur le site doivent permettre d'entrer effectivement en contact avec le vendeur. Le numéro de téléphone permettant au consommateur de suivre l'exécution de sa commande, d'exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne devra pas être surtaxé, - Si le vendeur est une personne morale, il convient d'indiquer l'adresse de son siège social et, si elle est différente, l'adresse de l'établissement responsable de l'offre proposée,
- Le montant des frais de livraison,
- Les modalités de livraison ou d'exécution. Le délai maximal instauré par la Loi est de 30 jours à compter de la date d'achat en ligne. Si la date de livraison n'est pas respectée, le consommateur pourra demander l'annulation de son achat par lettre recommandée avec AR et devra être remboursé de la totalité des somme versées (frais le livraison inclus),
En cas de retard de livraison, le consommateur doit adresser une lettre de mise en demeure de livraison. En cas d'absence de livraison, le contrat pourra être annulé, - Les modalités d'exercice du droit à rétractation par le consommateur et ses limites éventuelles : la durée de la validité de l'offre et du prix de celle-ci,
- Le coût de l'utilisation de la technique de communication à distance utilisée lorsqu'il n'est pas calculé par référence au tarif de base de l'offre,
- La durée minimale du contrat proposé, lorsqu'il porte sur la fourniture continue ou périodique d'un bien ou d'un service.
Au moment du passage en caisse, il convient de respecter les points suivants :
- La fin des cases pré-cochées. En pratique, on constatait souvent des services de vente en ligne qui pré-cochent des options payantes. C'était le cas, par exemple, des assurances facultatives. Cette pratique, assimilée à une vente forcée, est maintenant interdite.
- Les différents modes de paiement proposés sur le site (cartes bancaires, chèques, porte-monnaie électroniques, etc) doivent être clairement indiqués dès le début du processus de commande.
Après la vente
Formulaire de rétractation obligatoire
Dès que la commande est passée et au plus tard au moment de la livraison, le vendeur doit fournir au client une confirmation du contrat, reprenant toutes les informations obligatoires, ainsi qu'un formulaire type de rétractation. Cette confirmation peut se faire par voie électronique ou sur papier.
Délai de rétractation
Dans le cadre d'une vente à distance (par correspondance ou par internet), le consommateur peut maintenant librement changer d'avis. Pour ce faire, il doit exercer son droit de rétractation dans un délai de 14 jours et ce sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l'exception, le cas échéant, des frais de retour. Ce délai de rétractation est applicable aux ventes conclues depuis le 14 juin 2014.
Le délai court à compter :
- De la réception du colis lorsque l'achat concerne un bien,
- De l'acceptation de l'offre lorsque l'achat concerne un service. Dans le cas des services, la Loi prévoit que le droit de rétractation n'est pas applicable aux contrats ayant pour objet la prestation de services d'hébergement, de transport, de restauration ou de loisirs.
Par exemple, le consommateur informe le commerçant par écrit dans le délai imparti des 14 jours de son intention de se rétracter. Démarre alors un nouveau délai de 14 jours durant lequel le client retourne le produit et le commerçant doit alors procéder au remboursement sans frais. En cas de commande multi-produits, le délai de rétractation court à partir de la réception du dernier produit.
Concernant les modalités de remboursement, la loi précise que :
- le remboursement doit être intégral et comprendre la totalité des sommes versées, notamment les frais de livraison,
- le remboursement ne doit pas se faire sous forme de bons d'achats ou d'avoir, sauf accord du consommateur.
Frais de renvoi
Les frais de renvoi peuvent être à la charge du consommateur dans le cadre de l’exercice du droit de rétractation, à condition d'en informer préalablement le consommateur ainsi que le montant. Par contre, si vous omettez de l'informer sur ces points, ces frais resteront à votre charge. Le consommateur ne sera pas tenu de leur paiement.
Conclusion
C'est la dernière ligne droite pour les fêtes de fin d'année et votre site e-commerce doit être parfaitement en règle vis-à-vis de la Loi Hamon. Si vous souhaitez être accompagné sur un audit, être renseigné sur le texte adéquat à afficher sur votre site, obtenir des renseignements sur cette loi importante pour votre activité, n'hésitez pas à prendre contact en toute liberté.
Si vous souhaitez réagir en apportant votre expérience en la matière ou poser vos questions, les commentaires ci-dessous vous attendent !
