Comme beaucoup, lorsque l'on cherche à héberger un site web pour la première fois, on pose la question à un célèbre moteur de recherche ce qu'il en est. Puis, fort de ces premières réponses "déshumanisées", on creuse un peu plus sur les forums afin de recueillir les avis des clients et les conseils des utilisateurs. Je suppose que cela se passe ainsi dans la plupart des cas.
C'est donc ainsi qu'en 2007, ayant besoin de créer mon premier site web avec Joomla, j'ai eu besoin de le faire héberger. J'ai alors retenu l'offre d'un hébergeur mutualisé dont le nom est composé de chiffres ;) Ne criez pas au scandale, ça aurait pu être un autre hébergeur mutualisé, je sais aujourd'hui que cela ne change pas grand chose au final (la réputation du support du concurrent français est tout aussi catastrophique).
Chez cet hébergeur, les tarifs ne sont ni meilleurs ni plus chers qu'ailleurs. En fait, pas grand chose le distingue de ses petits copains. On a droit à un accès admin, des services web standards, une hotline "qui-répond-en-lisant-un-prompteur" etc. On est ici dans de la gestion dite "de masse", tout est rationnalisé, le client est un numéro, il faut que ça rentre dans les cases. C'est de la relation client en mode 2.0 !
Tant que tout va bien, vous laissez les prélévements se dérouler sur votre compte sans trop y faire attention (ce qui ne veut pas dire que vous ne suivez pas vos dépenses). Bref ça roule, le service est plutôt fiable et après tout, c'est bien ce que l'on demande à ce type de prestataire.
Et puis, un jour, tout s'inverse sans trop savoir pourquoi. Je vous livre quelques exemples de soucis rencontrés et pour lesquels la solution a été trouvée mais au prix d'une relation client, de mon point de vue, très problématique.
- Impossible de modifier mon compte selon mes besoins (supprimer un nom de domaine et en ajouter un autre). Ma demande ne "rentre pas dans leurs cases", il me faut donc accepter ce que l'on me donne et sans rechigner.
- La mise à jour d'un site Joomla se passe mal (le site est en vrille et malgré la sauvegarde faite juste avant de lancer la procédure, impossible de le remettre en ligne). La hotline n'est d'aucun secours (sauf pour me vendre la formule supérieure) et les "appuyez sur "1", appuyez sur "3", appuyez sur "1".. deviennent très vite saoulant. Celles et ceux qui ont connu ça savent de quoi je parle....
- Un soir, c'est mon site professionnel qui tombe. Je ne comprends pas d'où vient le problème. La hotline m'explique que c'est le serveur où est hébergé mon site qui est crashé et qu'ils ne savent pas quand ils pourront le relancer. Ce sera 5 heures plus tard. J'aurais trouvé très correct de recevoir un email m'annonçant ce crash.... un simple mail ! Le simple client que je suis ne mérite sans doute pas cela et comme ce type d'hébergeur n'est pas à un client près, donc ....
- Un site en construction pour un client et qui ne s'affiche pas. La hotline m'expliquera que c'est mon fournisseur d'accès qui bloque l'adresse IP du site...
Finalement, vous réalisez que le prix n'est peut-être pas le seul critère important à retenir pour ce type de service lorsque vous travaillez sur/avec le Net. Avoir un prestataire techniquement fiable, réactif, présent, avec qui dialoguer est possible (d'humain à humain et non d'humain à "je-récite-mon-texte-par-coeur") est sans doute très important. C'est peut être trop demandé mais cela existe.
Pour mon site (et ceux réalisés pour ma famille), j'ai retenu une offre qui présente toutes ces caractéristiques et pour un tarif à peine supérieur à ce que me proposait cet hébergeur allemand. Pour être tout à fait transparent, ça doit se jouer à une petite dizaine d'euros d'écart par an. Pas de quoi fouetter un clavier.
Mon nouvel hébergeur est autrichien et nous échangeons en anglais. Chacune de mes demandes a été traitée immédiatement, avec efficacité et professionnalisme. Mes sites tournent parfaitement et Marco connait très bien Joomla (ce qui est un gros avantage pour moi).
Il est bien sur impossible de comparer ces deux hébergeurs de par leur taille et poids respectif. L'un est un mastodonte qui possède une armée de stagiaires "écoles de commerce" et l'autre possède un visage humain. C'est comme ça que je travaille avec mes clients et c'est sans doute ce qui fait toute la différence dans une relation commerciale en 2014. Mais ça, les écoles de commerce ne vous l'enseignent pas ;)
Marco Hagen - Agilis GmbH
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Thanks Marco
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